製品に関する技術・知識ではNo.1。
最後の砦としてお客様に頼られる仕事
―サポートエンジニアの業務内容について教えていただけますか？
私はVisual Studioなどの開発者向け製品を扱うサポート部門のSQL Server担当チームで働いています。お客様からの「特定のデータが上手く取り込めない」「処理をしても正しく表示されない」といったトラブルに関する相談が届きますので、原因を調査して解決策を提示するところまでを仕事にしています。
まずはお客様が構築しているデータベースを拝見して、プロジェクトやスキーマに何か問題がないか、踏み込んで調査します。実際にお客様のプロジェクトを見て、トラブルが発生した時の再現手順などを教えていただいて再現性があるかどうか確認をしてみるといった流れです。
エラーメッセージから簡単に原因を特定できてすぐに解決できるものもあれば、製品のソースコードをチェックして原因になっている個所を探っていかないといけない相談もあります。中には解決まで数カ月も掛かったり、トラブルの根が深くてアメリカ本国の製品開発部門とメールなどで連絡を取り合って調査することもありますね。
―深いレベルでの技術や知識が必要になりそうですね。
マイクロソフトのお客様には、個人ユーザーの方もいれば、お客様のためにシステムを開発している
ＳＩｅｒのお客様もいらっしゃいます。ＳＩｅｒのお客様の場合、その会社のプロのエンジニアが一度トラブル対応を試みた上で、解決できなかった時に当社へ相談が来るわけですから、難解なトラブルが多いです。
ですが、最後の砦として逃げることは許されません。簡単な知識を問われることもあり得ますが、コンピューターの基本的な構成のところまで掘り下げて原因を追求するような技術の深さが必要になる案件が多いので、マイクロソフトのサポートエンジニアは一味違う仕事だと感じています。
―そこまでの深い知識はどうやって身につけるのですか？
教育体制が整っています。サポートエンジニアに配属されてから、さまざまな技術研修を受けます。各チームのリードという肩書を持つ社員からも講習を受け、実際に仕事に入ってからもメンター制度の下、先輩社員に調査の進め方などを具体的にアドバイスしてもらいながら理解を深めていきます。
新製品が出る前には、どんな新機能が加わったのか、その機能についてはどんなトラブル対応が想定されるのか、事前にアメリカの開発部門やサポート部門から情報が送られてきますから、そこで新製品について学んでおきます。
ほかにもオンラインで勉強できるコースも充実していますし、暇を見ては勉強する毎日ですね。ＭＡＣＨ (Microsoft Academy for College Hires）という新卒社員向けのグローバルな人材育成プログラムもあり、教育制度は非常に充実しています。
―サポートエンジニアのキャリアにはどんな可能性があるのでしょう
サポートエンジニアは製品に関する知識・技術が社内でも一番高まる仕事ですので、技術をさらに深めたい人は、開発部門に、新製品開発や製品改善のための提案をするエスカレーションエンジニアという職種に進む人もいますし、他の製品担当に移る選択肢があります。また、サポートエンジニアはお客様のところまで出向かずにメールや電話で、対応する仕事ですので、「お客様先にまで伺いたい」ということでフィールドエンジニアに異動する。サポート部門で技術知識を蓄えて、自分で直接システム開発に携われるコンサルティング部門に移るケースもあります。部下を育成する、リードやマネージャーを目指すという選択肢もありますね。非常にキャリアの選択肢が幅広い職種でもあります。
―仕事のどんなところに面白みを感じていますか？
技術力を向上させたいという意欲さえあれば、毎日の仕事などから、幾らでも学べる機会があるところですね。実際に周りを見ても、仕事を通じて技術を学べる環境の中、皆さん楽しそうに仕事をしています。
また、お客様とのコミュニケーションを取りながら進めていく仕事ですので、コミュニケーション能力も向上できます。中には私を名指して相談を寄せてくれるお客様もいらっしゃいます。お客様に信頼を寄せていただいていると感じられる、そんな時が一番うれしいですね。
サポートエンジニア
藤丸 陽子（ふじまる・ようこ）
イリノイ大学 コンピュータサイエンス専攻 卒
|
